(网经社讯)导读：当双11的促销浪潮从商品货架涌向生活服务的每个角落，从酒店套餐、美容美发到家政维修、课程培训，线上囤服务已成为新的消费常态。然而，与服务商品化、消费前置化相伴而生的，是一系列独特的“兑现困境”：消费者手握大量优惠券却面临“预约难”“核销难”，看似囤住了优惠，实则可能囤住了烦恼。
在此背景下，12月2日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025年双11期间（10月至11月）受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2025年双11期间电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/25s11tytsbg/）。
报告涵盖了数字零售、生活服务电商两大板块，公布了2025年双11期间网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》和《生活服务电商十大典型投诉案例》。
数字生活消费评级榜发布 智行 BOSS直聘获“建议下单”
在2025年双11期间全国生活服务电商评级榜中：获“建议下单”的有：万师傅、BOSS直聘；获“谨慎下单”评级的有：美团；获“不予评级”的有：智联招聘。
生活服务电商上榜平台有18家
双11期间，用户投诉生活服务电商上榜平台有18家：
投诉量TOP10依次为：万师傅、美团、BOSS直聘、智联招聘、去哪儿、大麦网、鲁班到家、智行、饿了么、飞猪；
排在第11-18名的是：58同城、猫眼电影、走着瞧旅行、智能火车票、票牛、淘票票、高德、联联周边游。
十大典型投诉案例发布 高德地图 去哪儿等入选
在生活服务电商消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及猫眼电影、智行、高德地图、BOSS直聘、珍爱网、鲁班到家、大麦网、万师傅、去哪儿、飞猪。
【案例一】消费者买票买多了要求退款 “猫眼电影”以开场一小时前为由拒绝退票
10月8日，河南省王女士向“电诉宝”投诉称，其于2025年10月5日14：16于猫眼平台购买了濮阳市星光国际影城《731》电影票三张共计68.7元，因和家人同时重复购买，于是和影城工作人员申请退票，系统有购买记录且一直是未取票状态。影城客服让联系猫眼平台，平台一直以开场一小时前为由拒绝退票。
王女士称，《影院计算机售票软件系统技术规范》规定（“售票软件应具有退票功能”）。根据《消费者权益保护法》第25条，网络购票消费者享有7日内无理由退货权；第26条禁止经营者通过格式条款排除消费者权利、减轻自身责任。猫眼以“票务须知”强制不退票，因未充分提示且加重消费者责任，该条款无效。商家一直以退还一半观影消费券一半充值卡形式补偿，对于于观影需求来说观影券毫无价值。王女士的诉求是全额退还购票款特此投诉，希望平台追究商家责任。
【案例二】用户入住前五六天取消民宿订单 “智行”表示已过最晚取消时间
10月8日，湖北省的曾女士向“电诉宝”投诉称，其于2025年10月6号21:37在智行火车票app购买的上海虹桥站的拉芙民宿，预计10月12号晚上入住13号上午离开。曾女士10月7号晚上八九点因为私人原因选择取消订单，显示已过最晚取消时间，但购买界面并没有明确指出，仅有“订单确认后30分钟内免费取消”这一说法存在歧义。
曾女士称，这也可以理解为半小时内不付款是可以免费取消的，而且并不醒目，取消订单界面也没有显示退手续费之类的，并且有退款无忧。曾女士与酒店人员沟通，对方让她联系平台，平台客服坚持说解决不了。曾女士表示，距离正式入住还有五六天时间，为什么不能取消呢？而且退款界面完全没显示清楚，只有一个协商失败的通知。曾女士的诉求是尽量申请全额退款，如果需要退手续费可以接受5%。
【案例三】用户投诉“高德地图”旺铺服务功能无效 严重影响正常经营
10月10日，广东市的钟先生向“电诉宝”投诉称，其于2025年10月8日在高德地图商家中心签约购买“高德旺铺-基础优惠版”服务，实付金额388元，订单编号300000012712986201558，服务周期为2025年10月8日至2026年10月8日。但付费后，钟先生所经营的“曲江区祥兴特种设备出租经营部”店铺不仅未在高德地图正常展示，还被平台判定为“不再营业”导致下线；另一店铺“曲江区叉车吊车挖掘机租赁行”也因“疑似虚假地点”被隐藏。
针对上述问题，钟先生多次在高德地图APP“我的反馈”模块提交问题（如2025年10月8日、10月9日分别反馈店铺展示异常等情况），但要么未得到有效解决，要么因平台称“电话无法拨通”而搁置。截至目前，付费旺铺服务完全未兑现，店铺曝光量、导航量等数据均为0，严重影响正常经营。
钟先生现要求高德地图： 1. 立即恢复本人两家店铺在高德地图的正常展示，确保旺铺服务功能全部生效；2. 就服务未履约情况赔偿相应损失；3. 对多次反馈无果的问题给出明确、高效的解决方案。
【案例四】“BOSS直聘”被指违反约定 用户因公司倒闭要求退款
10月17日，湖南省的彭女士向“电诉宝”投诉称，其于2025年10月9日在boss直聘，支付368vip费用，公司倒闭用不了了，因[合理原因，如“服务未按约定时间启动”“商品存在质量问题”]，提出退款申请，boss明确拒绝退款，多次沟通仍无结果。彭女士认为其行为违反约定，损害合法权益。 要求对方立即退还，并希望相关部门协助处理，维护消费者权益。
【案例五】“珍爱网”涉及诈骗？消费者要求按照相关政策退一罚三
10月28日，刘女士向“电诉宝”投诉称，其于2025年1月2日被珍爱网线上获得身份信息，对方线下座机电话诱导哄骗刘女士到其国贸线下门店，对方工作人员虚假承诺可以一周3次安排相亲，并且承诺匹配的对象都是条件优秀的男士。但实际上刘女士消费50,000余元后，平台提供了一个月的服务，仅安排了三名男士见面，并且远远不符合她之前的要求。
刘女士还称，对方承诺的一对一红娘服务的那位红娘离职，对方并没有给她匹配新的红娘，直到现在告诉她，她的服务已经终止。刘女士认为这涉及诈骗，导致她浪费了大量的时间精力以及金钱，刘女士的诉求是让对方退款，按照相关政策退一罚三。
【案例六】用户投诉“鲁班到家”恶意罚款 涉无证据处罚与账户冻结
11月5日，安徽省的叶先生向“电诉宝”投诉称其于9月25日通过鲁班到家平台接单安装鞋柜，实际收入仅78元。因商家发货不齐导致无法完工；补货后，客户要求晚间安装，叶先生协商次日施工，却遭商家恶意投诉“拒绝二次上门”。平台在无证据情况下，仅凭口头指控罚款240.25元，远超收入，并冻结其账户。
叶先生指出，平台处罚依据缺乏合理性，且投诉机制存在偏袒商家倾向，要求立即取消冻结、撤销处罚并退还罚款。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，鲁班到家平台暂未回应。
【案例七】用户投诉“大麦网”电影票退票收取高额手续费 被指霸王条款侵害消费者权益
11月10日，广东省的梁女士向“电诉宝”投诉称其于11月5日22时53分通过大麦APP购买电影票支付53.9元，在次日0时16分申请退票时，平台仅退款41元，扣除了12.9元手续费（含8元退票费和4.5元"神券包"费用）。梁女士指出，其退票申请距电影开场时间充裕，不影响票务二次销售，平台并未产生实际损失，该高额手续费属于不合理的霸王条款，侵犯了消费者权益。
她指出，平台单方面制定的退票规则并未以显著方式提示消费者，属于不公平的格式条款。梁女士的诉求是要求大麦网平台退回被扣除的全部手续费。
【案例八】用户投诉“万师傅”平台无故罚款 售后服务存缺陷
11月22日，四川省的鄢先生向“电诉宝”投诉称，其于9月22日在万师傅平台承接一套组合柜安装订单，安装完成后经客户验收确认无误后离开。但同年10月4日，他收到平台投诉并被直接罚款308元，平台未听取其解释即冻结账户资金。鄢先生表示无法联系商家与客户，且因日常安装量大难以追溯具体订单细节，在急用钱的情况下被迫缴纳罚款。
鄢先生质疑“违约金”合理性，强调自身未违约，认为平台处理不公且缺乏申诉渠道。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交平台相关工作人员督办处理。对此，万师傅平台反馈称已将问题转交客服专项小组，并承诺联系用户沟通解决。
【案例九】用户指控“去哪儿”捆绑销售商旅返现 存在退款歧视拒退费
11月24日，四川省的黄女士向“电诉宝”投诉称其于2023年11月16日通过去哪儿网平台购买拉萨飞往成都的航班机票，购票过程中平台以捆绑销售形式默认添加了88元商旅返现产品，但本人全程未激活、未使用该产品任何功能，航班正常出行后申请退款却遭平台拒绝。
黄女士指出，该产品标榜为“退机票补偿”类保障，但本人已正常乘机未办理退票，产品功能未触发，平台未产生任何服务成本，无权占有费用；同时平台未充分履行提示义务，侵犯消费者知情权，且执行规则存在双重标准，今年8月10日类似情况曾成功退款，此次却无理由变更处理方式，损害公平交易权。现要求平台退回捆绑购买的商旅返现产品费用3份共计264元。
接到该用户投诉后，我们第一时间联系去哪儿网平台，平台反馈称消费者不认可无法退订周边产品，经核实因航班已起飞后无法退订，已联系消费者解释但和解失败；二次反馈强调平台在机票售卖时明确展示多个报价供选择，非强制性消费，已航后不支持退订。对此，去哪儿网平台坚持拒绝退款诉求。
【案例十】“飞猪”被指规则不透明 售后推诿 出行保障承诺屡成空文
11月24日，海南省的马女士向“电诉宝”投诉称，其于11月20日在飞猪平台预订11月29日三亚飞天津的机票，平台承诺“保障100%出行”但一直未出票。经马女士两次催促后，平台来电告知无票并要求马女士取消订单。此时官网显示该航班已售罄，导致马女士行程被迫延误，不得不改签至周五，产生误工损失。
马女士向飞猪索赔1000元误工费，平台起初同意，但在马女士提供工资条后，又无理要求提供需公司盖章的收入证明等材料，马女士认为此举是利用其出差在外不便刻意刁难，最终拒绝赔付。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新 增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
